银保监会披露银行投诉量数据折射出了哪些问题?

作者莫开伟系中国知名财经作家

28日,银保监会网站发布了关于2022年第1季度银行业消费投诉情况通报显示,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75936件。其中涉及国有大型商业银行20209件,占投诉总量的26.6%;工行、交通银行、农行投诉量排国有大行前三。股份制商业银行29393件,占投诉总量的38.7%,兴业银行、浦发银行、招商银行的投诉量位列股份制商业银行前三位;外资法人银行345件,占投诉总量的0.5%,东亚银行的投诉量位列外资法人银行第一;城市商业银行(含民营银行)12246件,占投诉总量的16.1%;农村中小金融机构4769件,占投诉总量的6.3%;其他银行业金融机构8974件,占投诉总量的11.8%。

看到这些数据,让广大读者朋友们感到,目前银行在给广大金融消费者提供金融服务时遭到的投诉依然不少,这表明银行提供的服务质量与广大金融消费者的期望值仍有较大差距,与银行不断扩大的业务和资产规模显得不相称,提高银行金融服务质量与服务效率、让广大金融消费者满意仍然是当前银行机构面临的重要任务,更是银行在当前激烈的市场竞争中不断获胜要消除的障碍。

那么,银保监会通报的银行业消费投诉量数据到底折射出了哪些问题?结合当前银行业经营实际,觉得主要折射出了三方面问题:

首先,银行在扩张业务时存在重经营业绩轻服务质量倾向,使得金融消费者投诉数量并没有因为经营业绩增长而减少。尽管因为各种原因,银行提供的服务不可能让所有金融消费者满意,遭遇各种投诉的可能性总是存在,也不能把银行投放全部归咎于银行服务质量和服务效率。但银行被投诉的数额还有如此之大,也在一定程度上反映出了银行平时在业务拓展工作上存在的不少问题:

一是一些银行存在重经营业绩忽视金融服务质量的倾向,平时对于金融消费者的一些合理诉求没有用心去解决,以至一些小问题最后酿成了难以调解的大问题,最后引发金融消费者不满,被金融消费者向监管部门投诉或诉诸司法仲裁机构调解。二是少数银行经营网点仍然存在“霸权经营”思维,总凭借自身强势的经营话语权,对金融消费者提出的合理建议或要求熟视无睹,或者敷衍塞责;甚至少数银行员工还存在“我就是不给你解决看你能怎么样”的恶劣态度,对自身存在的服务问题故意久拖不决,最终激化了金融消费者对银行服务的不满。三是银行内控经营存在不少漏洞,为一些员工作弊或者违规违法经营提供了契机,比如近年发生的客户存款失踪失盗案、存款变保单或变理财产品等,都在很大程度上伤害了消费者权益,被消费者投诉举报。

由此,当前各类银行机构对银保监会公布的被投诉数据,应对自身经营管理过程中存在的问题引起高度重视,举一反三,进行深刻反省,就金融消费者投诉的相关问题进行集中力量逐一解决,并向广大金融消费者开通投诉窗口,确定专门的人员负责调解消费矛盾和纠纷,不把问题上交,力争问题在当地就能得到及时有效的解决,让广大金融消费者真正对银行服务满意。

其次,在平时化解金融消费者权益纠纷中没有抓住主要矛盾,也没有在重点问题上用力,这就使得一些领域成了投诉量增加的高发区。从银保监会披露的银行机构被投诉金融者维权案件看,虽然存在的种类较多,几乎涉及到所有金融消费领域,但金融消费者投诉的高发区主要集中在三个领域:

一是信用卡业务领域问题较多。银保监会以及其派出机构共接收涉及信用卡业务投诉37954件,占投诉总量的50.0%。具体情况是交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一,交通银行2781件,占交通银行投诉总量的80.2%;而兴业银行、浦发银行、招商银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。信用卡问题主要表现在发卡门槛降低导致发卡数量滥,一些客户的信用卡被盗刷,客户信用卡信息被泄密,人为强行客户分期付款,收取较高的利息等等,这几乎是信用卡的通病。

二是个人贷款业务问题多。银保监会及其派出机构接收涉及个人贷款业务投诉24947件,占投诉总量的32.9%。而国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3277件,占国有大型商业银行投诉总量的16.2%。其中工商银行886件,占工商银行投诉总量的21.0%,工商银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。平安银行、百信银行、浦发银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三位,星展银行的个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。个人贷款问题主要表现在贷款利率乱且较高、银行少数不法员工冒用客户身份进行假冒名贷款、违规违法放贷、随意抽贷压贷断贷等等。

三是理财类业务问题多。银保监会及其派出机构接收涉及理财类业务投诉3867件,占投诉总量的5.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉2101件,占国有大型商业银行投诉总量的10.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉1170件,占股份制商业银行投诉总量的4.0%。其中邮储银行877件,占邮储银行投诉总量的26.4%,邮储银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一;兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

这个问题反映出国有银行发行或代理的理财产品数量最多,因而遭到的投诉量也是最大的,这说明银行机构在开展理财业务中存在重拓展市场而忽视管理的片面倾向,在理财产品上把关不严,将理财产品销售给不合格投资者,以至金融投资者遭受了较大的损失,或者对理财产品的风险不能尽到告知义务,或只说收益隐瞒风险,使很多投资在理财上亏损甚至血本无归。

由此,当前各类银行机构对金融消费者投诉的重点区域要引起警醒,在平时业务管理和内控机制完善中,应把信用卡业务、个人贷款业务、理财产品放在最重要的位置,加强对这三类业务的监管,对其中可能存在的问题应集中力量“排雷”;通过各种途径加强与消费者的沟通,提高三类业务的信息透明度,接受消费者共同监督,将三类业务有可能产生的纠纷消灭在萌芽状态。

再次,外资银行被投诉量占比低,国有银行和股份制商业银行被投放量较大,中资银行与外资银行在对待顾客的理念以及处理方式上存在较大差距。

虽然可能外资银行因为机构网点少、业务量不大,使得遭受投诉的几率降低、被投诉数量不大,但这个原因是次要的,最主要的应该是外资银行比中资银行更加注意顾客权益、把顾客至上放在经营首位以及外资银行在维护金融消费者权益上具有严密的内控机制。而中资银行在对待顾客的服务意识、服务方式、服务质量等方面普通要普遍比外资银行弱,这也是遭到金融消费者投诉量较大的重要因素。

比如从此次银保监会公布的商业银行被投诉量看,交通银行的平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量、信用卡业务投诉量均位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为233.9件/千营业网点,而交通银行则为1200.4件/千营业网点;交通银行的平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为50.5件/千万个人客户,而交通银行则为187.1件/千万个人客户,工商银行则为59.6件/千万个人客户;国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1651件。其中,交通银行2781件,占交通银行投诉总量的80.2%。

由此,中资银行要对自身与外资银行在管理上存在的差距引起足够的重视,在强调自身业务拓展、金融新产品开发、金融科技等方面在向外资银行学习的同时,也一定要学习外资银行的待客方法和待客经验,转变经营理念,不能把“客户当上帝”只挂在嘴上,而是应落实到具体业务的管理工作中,要深刻明白只有把客户当上帝,银行这个服务行业才能真正行稳致远,最终不会被日益发展的市场大潮所淘汰。

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