撰文 / 《财经天下》周刊作者 程辰 王达叶
编辑 / 冒诗阳
发酵一个多月后，欧拉好猫芯片货不对板事件，终于等来母公司的回应。
12月9日下午，欧拉汽车官方微信公众号发布了“关于欧拉好猫的声明”，称欧拉品牌将推出两项用户权益。
一是2021年12月31日前下定的欧拉好猫车主，将被赠送价值7200元权益包；二是在公告下发前提车及下定的欧拉好猫车主，三电终身质保升级为整车终身质保，首任车主可以得到10000元充电权益。
当天下午，“欧拉好猫给出补偿方案”冲上微博热搜，阅读量接近2500万，而这已是欧拉第五次就芯片事件作出回应。
“一万块充电费，再加上整车质保，如果都能落地，车主用车等于终身免费了。”有车主算了笔账，长城汽车2021年第二季度的单车利润为0.67万元，“如果1万元充电权益是直接充钱而不是代金券，那赚的利润都得搭进去”。
行业人士观察到，此次声明的落款，为欧拉汽车母公司长城汽车股份有限公司，这意味着事件的重要程度，已经从子公司上升到集团层面。不过，对于母公司出面发布的这版解决方案，车主们依旧反应不一。
12月10日，车主将不满“闹上”央视，成为备受关注的消费维权事件，也是汽车智能化时代中，少数因智能系统而生的维权案例。
已有车主发出律师函
事情始于11月初，有欧拉好猫车主在投诉平台表示，车辆在使用过程中出现车机导航死机、卡顿、无法升级、黑屏等，后经车主测试发现，欧拉好猫车载CPU芯片为英特尔四核，并非宣传中所说的高通八核。
这一发现在社交媒体上引起一片哗然。欧拉好猫上市时间为2020年11月底，距离被发现“货不对板”已过去近一年。公开数据显示，欧拉好猫今年前11月累计销售近4万辆，最新月销量在A0级新能源轿车市场中排名冠军，大部分用户为女性。其主要卖点，一是外观，二是智能配置。
对于欧拉的最新回应，欧拉好猫上海一位车主李斯并不买账：“核心的芯片问题只字未提，我的诉求就是退车。”
李斯告诉《财经天下》周刊，她已委托律师，向购车4S店发出了第一封律师函，后续也将向企业方面发出。
“好猫是我的第一辆车，2020年成都车展首发期间，我就关注到它了。”李斯的购车预算在15万元以内，外形靓丽和智能化表现不错的欧拉好猫，在几经对比后成为首选。其后，欧拉好猫交付日期虽数次延期，她都选择等待，并在今年1月提车。
因为看中车辆的智能交互体验，李斯在购买车型时选择了当时的顶配，400公里雅典娜版本，“只有顶配版本才有AI摄像头”。
不过这份信赖，却在后续落空。
在李斯的个人社交平台上，她发出了两段与好猫车机系统互动的视频。视频显示，在已经录入车主信息的前提下，AI系统仍无法快速对车主进行人脸识别；当车主说出“天气”、“天气预报”等关键词时，系统也未能推送天气预报信息。
“刚开始提车的时候，我也用过自带的导航，真的很不准，有时候方向和路面都是错的，现在我每次都用蓝牙连接手机来导航”，为解决问题，李斯曾先后向4S店及400求助，“他们双方都表示不清楚这个问题，互相推诿”。
“直到新闻出来后，我才知道是芯片的问题。”
“7200元的权益包之前就提出了，可以免费升级Carplay及Hicar功能，但我现在的车机有时候网都连不上，这个权益包对我来说没有任何用处。”在李斯看来，只有更换芯片，问题才算解决，“企业不能回避欺骗消费者的事实”。
李斯称，在最初购买车型时，销售发给了她一份PDF版本的车型参数配置表，“这张表格里，显示我所购车型搭载的是高通八核芯片”。目前，这份表格已经作为诉讼依据的一部分，发送给了律师。
自从在社交平台宣布维权后，更多的人开始找到她，想要一起加入。“现在我们的维权群里，加上律师有60人左右，第一批有意向维权的车主大概在15名左右。”
此外，即便认可补偿方案的消费者，也满腹狐疑。“如果不出详细规则，什么整车质保、1万元充电权益，那就是文字游戏。”公告发出后，上述权益该如何落地，是好猫车主关注的焦点。
好猫车主杨欣告诉《财经天下》周刊：“看到公告后，我第一时间发给了销售，结果他说我比他知道得还早。”销售告诉杨欣，目前具体方案还未下发到经销商，4S店同样一头雾水，“建议我去打400热线”。
《财经天下》周刊整理发现，补偿方案发出后，“10000元充电权益”将如何兑现，是车主们热议的焦点。
“这一万元是折现给到车主，还是家用充电桩，或者是第三方指定充电桩使用，现在这些信息都不清楚。”在欧拉好猫某车友论坛内，有车主按照一个月电费200元计算，1万元充电权益可以使用8年左右。
王雨则在第一时间拨打了400电话，她被告知，品牌方将会在两天后逐一给每位好猫车主打电话详细说明情况。
不过，也有车主表示，已经收到了销售的致电，“针对1万元权益怎么用，销售给了我三种选择方式，其中就包括了折现，他们说正在收集车主的意见，再反馈给厂家作决策”。
芯片“罗生门”
比起补偿，更多车主愿意看到长城从技术上解决问题，换回高通八核芯片，否则只是扬汤止沸。
目前，在黑猫投诉平台，关于欧拉好猫的投诉达到350余条。投诉内容几乎都指向了“好猫”搭载的芯片，货不对板。
在央视财经频道的报道中，一位上海车主表示，希望能换回官方宣传的高通8155芯片。更换回高通8155芯片，也成为了多数维权车主的诉求。
但对车主的这一要求，长城汽车方面并不认可。“在宣传过程中从未提及和着力宣传好猫车机搭载高通8155芯片。”长城汽车一位负责人向《财经天下》周刊表示，“从企业宣传、媒体报道角度来看，如果欧拉好猫当时宣传搭载高通8155芯片，这将会是全球首款搭载高通第三代8155芯片的车型，肯定会是一个被重点宣传的亮点。”
在官方资料中，尽管“高通专业车载处理芯片”是宣传点之一，的确未看到“高通八核8155芯片”字眼。从长城汽车官方宣传语境中，咖啡智能的首款落地车型是今年5月上市的中型SUV魏派摩卡，这款车的宣传卖点为“首次搭载高通8155的量产车型”，而非去年11月上市的欧拉好猫。
然而，在投诉车主提供的微信公号截图中，宣传文案的确显示欧拉好猫搭载“咖啡智能车控系统”，采用全新的高通Qualcomm专业车载智能服务平台，拥有8个CPU处理核心。
在另一份车主提供的纸质版车型目录图片中，在“智能服务处理平台”一栏，标明有“高通Qualcomm专业车载处理芯片”字样。
“欧拉好猫参数配置表中显示的是‘智能服务处理平台’，包含了高通、英特尔、瑞萨等多种芯片。”长城汽车的一位负责人告诉《财经天下》周刊，但“欧拉好猫配置表里面提及的智能服务处理平台，只写了高通”是导致问题的原因。
《财经天下》周刊查阅发现，目前在欧拉好猫官网，以及汽车之家车型信息表内，已查询不到“高通芯片”等关键字眼。而在易车平台，欧拉好猫的车型参数配置表中，辅助驾驶芯片一栏中，显示为“英特尔Intel智能自动驾驶芯片”。
11月22日，欧拉品牌方曾在其APP上进行回应，称在销售的欧拉好猫车型确实尚未配置高通八核芯片，在规划中，这一配置原定是要在未来的车型上搭载。
事实上，欧拉搭载的咖啡智能车控系统，是长城汽车去年推出的整车智能化品牌，用以应对智能汽车时代的挑战，这套系统未来将被作为长城旗下车型的“大脑”，而芯片的优劣，一定程度上决定了智能化的能力。
对此，有业内人士告诉《财经天下》周刊，咖啡智能的确有八核芯片的搭载计划，但是在未来的新产品上，而非去年11月上市的欧拉好猫。导致问题的根源，或许是欧拉想要借咖啡智能未来会用的芯片来营销，但事实上，欧拉好猫只用到了咖啡智能里的一小部分。
在投诉帖中，多数车主要求厂家恢复车辆原始配置，即更换回高通八核芯片，“如不能达到要求就退一赔三”。
而“退一赔三”，意味着巨额资金。接近长城汽车的消息人士告诉《财经天下》周刊，如果按照“退一赔三”赔付，金额将达到亿元级别，“企业很难去做这种决定”。
事实上，悬而未决的欧拉好猫芯片问题，正在影响欧拉品牌的后续销量表现。
欧拉汽车是长城汽车推出的新能源汽车品牌，主打女性用车市场。在其官网，从品牌slogan“更爱女人的汽车品牌”，到车型名“芭蕾猫”、“木兰版”，欧拉在此前被认为是成功开拓女性车主市场的代表。
李斯所在的上海，即是欧拉品牌的主力市场之一，“仅在我们公司，几乎各个颜色的欧拉车型我都见到过”。
官方数据显示，今年1-11月，欧拉品牌累计销售11.4万辆，同比增长162.21%，是母公司长城汽车旗下销量增速最快的品牌。
但眼下，在某女性用户聚集的社交平台上，不少准车主在这里寻求意见，“到底要不要继续购买？”
根据此次声明，“整车终身质保”、“首任车主享受10000元充电权益”这两项最为诱人的权益，仅针对公告下发日前，也就是12月9日24点前，提车及下定的欧拉好猫车主。官方客服电话400向《财经天下》周刊证实了这一信息。
在一些意向车主看来，现在购买，“总有种吃亏了的感觉”。悬而未决的芯片问题，也让他们开始动摇。
在一个人数达到300余名的欧拉车主交流群内，一位欧拉好猫车主留言称，“如果你只当作代步车用，没问题；如果介意车机交互系统，最好不要购买。”
“失去信任只需要一句话一件事，重新建立信任度，难度很大。”长城汽车内部一位消息人士感叹。
欧拉要卖100万辆，却倒在了起点
无论是车主认为的企业虚假宣传，还是企业含糊回应多次后的车主理解偏差，其实欧拉“换芯门”整个事件是关于高通八核芯片的争议。
“高通的8155芯片是高性能芯片，车辆如果要用这个芯片的话，相应的‘标定’（汽车行业名词，指针对目标市场、整车配置，对软件优化的过程）就会更高。所以如果用8155芯片，相应的车机屏幕、软件系统等都会更高。”一位汽车行业分析师告诉《财经天下》周刊，“可以对比一下车机系统明显优于欧拉好猫的WEY摩卡就明白了。所以为了防止产生误会，他们现在已经删了欧拉好猫宣传册上面有关高通的表述。实事求是地说，如果将高通八核芯片用在好猫上，难免有点大材小用，所以从设计上至少这一代的好猫没有用8155的计划是能讲通的。”
目前来看，已经搭载高通骁龙8155芯片、且已上市且交付的车型有威马W6、WEY摩卡和吉利星越、蔚来ET7、小鹏P5等。
营销纰漏的背后是，作为燃油车时代的“前浪”，长城汽车需要在电动化、智能化上应对行业挑战。于是，欧拉品牌、咖啡智能分别对应长城的电动化和智能化。
今年长城汽车发布了一个“2025规划”：要在2025年实现销量目标400万辆，销量目标的80%即320万辆来自新能源汽车。而欧拉的目标是到2023年实现新能源细分市场第一，全球销量超过100万辆。
2018年诞生之初的欧拉，还不是那个“全球只宠爱女性车主”的品牌，仅是一个名不见经传的普通电动汽车品牌，普通到像一个新势力造车公司。但为了在内卷的行业中找到细分且有竞争力的市场，直到2021年3月，欧拉才找到了“更爱女人”的品牌定位。
不过，新的品牌定位之下，处处会遇到问题和挑战。在今年广州车展，欧拉品牌CEO董玉东坦言：“欧拉只能处处创新，不管是产品研发，还是用户沟通，包括渠道建设等均无前辈可问，无经验可鉴。”
传统企业想要学用户思维，从前to B的商业逻辑，用到新用户身上似乎不灵了，问题和挑战也层出不穷。事实上，传统车企由于太着急做营销，导致产品端和营销端没配合好带来的消费争端已屡见不鲜。
“如果说在汽车行业中换芯是无奈之举，那么减配、作弊以及货不对板，充满着传统汽车时代商业逻辑下惯用的恶与刻意。”上述行业分析师表示。
在传统汽车业，货不对板并不多见，但在新能源时代已屡见不鲜。去年3月，承诺新车都会使用最新芯片的特斯拉，因Model 3实际装配旧版本芯片陷入减配风波，随后特斯拉暂停交付，并被工信部约谈。
今年6月，极氪001新车发布刚满两个月，新车还没交付，就遭到不少用户的退订、转单抵制，转折点正是6月15日公开的“订单售罄”声明，而后又因“悄悄”更换核心配件而达到高潮，消费者相继经历了订单暂停、交付时间延长、配置更改、标配变付费选配等。
好在极氪智能科技CEO安聪慧及时向公众道歉，“直接真正面对用户对于我们来说是个很大的挑战，我们的经验和能力需要快速迭代升级，不排除我们存在管理方面的问题，但我们的态度是坦诚的。”
“现在的用户并不是不通情理的，如果进行适当的沟通，并不是用欺瞒方式，悄悄的改，隐瞒事实，用户是不会做的过于激烈的。”一位业内人士告诉《财经天下》周刊，“像蔚来、小鹏和理想，他们今年8、9月份也遇到芯片缺货的事情，但是他们就非常坦然地去沟通和解决，用户并不一定不理解，但是如果一些企业还是继续使用自己的‘黑盒子’手段，刻意隐瞒用户，那就会造成对品牌的伤害。”
“无论是对传统企业还是新企业都是一样，当发生公司利益，包括产品交付与用户利益相违背的情况，企业是为了保护用户的利益去吃点小亏，还是以自己的公司利益为核心去做，这都是需要取舍的。”上述业内人士表示，“由于媒介方式越来越多元，用户可以跟企业直面沟通，所以车企更是要处理好与用户的关系。”
（文中杨欣、李斯、王雨为化名）
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