過度擁堵是許多公共服務系統面臨的嚴峻問題。例如，在醫療保健方面，大型綜合醫院（如三甲醫院）的患者正經歷嚴重的擁堵或等待。在社區建立一些規模較小、資源消耗較少的醫院診所（如社區醫院），提供一些基本服務，可以减少大城市大醫院的工作量。顧客基於自身利益的選擇可能會導致非社會最優均衡的擁堵服務系統，但適當的服務定價可以引導顧客以社會最優管道進行選擇。囙此，研究兩類服務者的服務系統解决公共服務系統中的擁堵和不可持續性問題具有重要意義。
本研究在阻塞經濟學理論有創新性貢獻其結果有重大實踐意義。張哲教授於2008年提出並建立雙軌服務排隊模型，至今該領域已發展成為管理科學領域的一個研究熱點。但由於數學可解性和模型的實際性的衝突，大多數當前發表的研究工作普遍存在模型過度簡單與實際系統有一定差异的問題。為解决這一模型研究中的基本衝突，張哲教授在模型建立中引入了顧客對複雜服務（如醫療）的質量偏好特性及信心因素。
在理論分析中，張哲教授定義了複雜服務系統的“功能服務價值”（Functional Value）和“過程服務價值”（Process Value）並引進了組織等待成本和服務質量的函數關係，從而成功解决了自從諾爾（Noar）1969提出基於恒定組織等待成本的單軌服務排隊模型到至今研究中被忽略的顧客行為問題，並對今後該領域的模型及實證研究提供了新的概念和思考維度。在技術分析中，由於模型的複雜性，張哲教授採取了用極限模型推理一般模型的新方法，從而即得到了分析結果並考慮到了顧客行為因素。本文研究雙軌公共服務系統，該系統為政府設計更少擁擠、更具成本效益和永續的公共服務系統提供了指導。
近日，上述研究成果以《顧客對服務提供者具有非對稱偏好的可持續雙軌服務系統設計》（Designing a sustainable two-tier service system with customer's asymmetric preference for servers）為題在《生產與運營管理》（Production and Operations Management）期刊發表。該論文蘭州大學管理學院為第一署名組織，張哲教授為第一作者。《生產與運營管理》）是美國德克薩斯達拉斯大學（The University of Texas at Dallas）所選出的商學院最頂尖的24種學術期刊（簡稱UTD 24）之一。這篇論文是張哲教授以蘭州大學管理學院為第一署名組織發表的第二篇UTD 24期刊論文，也是繼管理學院王康周教授今年3月在UTD 24期刊發表論文之後科研成果的持續突破。
論文連結：
https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/poms.13486
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