提升茶店業績是重產品還是重服務?

茶產業作為中國歷史悠久的傳統產業之一,需要更多創新行銷理念的介入來豐富茶產業結構。當前有好的產品但缺乏服務體驗,單打獨鬥需要綜合、融合的思維。除了建立好傳統的通路外,開闊茶葉新出口會成為新的業績增長點。大部分茶店經營者經常向消費者輸出茶葉商品的概念,把產品放在考慮消費者購買問題的第一要素。

茶產業作為中國歷史悠久的傳統產業之一,需要更多創新行銷理念的介入來豐富茶產業結構。當前有好的產品但缺乏服務體驗,單打獨鬥需要綜合、融合的思維。除了建立好傳統的通路外,開闊茶葉新出口會成為新的業績增長點。

大部分茶店經營者經常向消費者輸出茶葉商品的概念,把產品放在考慮消費者購買問題的第一要素。但茶是一種依賴於消費者體驗的商品,我們茶商現時注重的更多是是茶葉的質量怎麼樣,輕視了消費者的整體感受如何。以餐廳為例,我們對一個餐廳的評估是來自多方面因素的,服務人員態度如何、飯菜好不好吃、飯菜有沒有新意、環境如何、是否衛生等等。當下僅僅飯菜好吃在市場上缺少競爭力。我們茶店也一樣,在重視茶葉品質的同時也要關注用戶的體驗感受。產品是解决需求的“工具”,客戶的體驗感受才是“結果”。顧客最後的體驗感受才是最後做出决定是否購買行為的原因。

產品思維聚焦於用戶的需求點,給出相應的解決方案。而服務思維聚焦於給用戶提供完整的體驗方案。

案例分析

情景1

顧客:“想買一些茶葉平時自己喝。有什麼好的推薦的麼?”

茶商A:“這款綠茶大家喝著都不錯,很多人來我這找這款綠茶。”

顧客:“那就來一斤吧,回去試試你們家的茶。”

情景2

顧客:“想買一些茶葉平時自己喝。有什麼好的推薦的麼?”

茶商B:“我們家茶葉挺全的,您平時喜歡那種類型的茶?”

顧客:“平時什麼茶都喝,喝綠茶多一點。”

茶商B:“這款綠茶不貴,但是喝著不錯。比較推薦您試試。現在天氣凉了,喝點烏龍茶也是不錯的選擇,我這就泡著一壺烏龍茶呢,坐下來你喝幾杯吧。”

顧客:“恩,確實不錯來一斤綠茶再來一斤烏龍茶吧。”

情景3

顧客:“想買一些茶葉平時自己喝。有什麼好的推薦的麼?”

茶商C:“您看看平時喝什麼茶,咱家店在這條街上時間長了賣的都是有保障的茶。”

顧客:“平時綠茶喝的多一點。”

茶商C:“確實咱們這邊人喝綠茶的多,這幾款都不錯買的人也不少。我這正好泡了壺烏龍茶,坐下喝會吧。秋天了,喝點烏龍茶也是不錯的選擇。”

顧客:“恩,你這茶葉確實不錯,價格怎麼樣?”

茶商C:“嘿,您就放心吧,這條街上這麼多年了,還能蒙人啊。”

顧客:“行,給我拿一斤綠茶一斤烏龍茶。”

茶商C:“好嘞,您這個烏龍茶跟綠茶不一樣要用100度沸水泡才好,綠茶85度左右就好了。”

顧客:“還這麼講究呢啊,我還真不知道。那你們都怎麼控制水溫的啊?”

茶商C:“現在都發達了,你看這個壺,上邊都帶溫度的。”

顧客:“真是好,你再給我拿個壺吧。”

茶商C:“您真是爽快,再送您包紅茶吧,紅茶暖胃,等您有時間多來我這喝喝茶。”

三個茶商都在賣茶,結果卻不一樣。第一個茶商把目光全放在客戶上了,簡單的介紹產品沒有任何的服務。第二個茶商泡一壺茶以後,更容易得到認可之後被接受。第三個茶商循序漸進不僅把茶葉賣出去了,還賣了茶具。

兩種不同的解決方案是兩種思維的體現,我們要跳出產品本身先去瞭解顧客的需求,再從需求出發尋找合適的產品。茶行業由於其深厚的文化傳承具有較高的門檻,普通消費者缺少對茶葉的鑒賞能力,百度大資料顯示每天蒐索“大紅袍是什麼茶”就多達2000次,所以顧客可能本身就存在對需求的誤解。這更需要我們茶店經營者去瞭解消費的需求。

從產品的定義上來說,服務也屬於產品的一種形式。茶店應該怎樣使茶葉產品和服務更好的相互融合呢?

編者身邊就有這樣一比特茶商朋友在自家茶店弄起了會員制。

雖然這家茶店很少搞促銷活動,但經營的不錯。交流後發現大部分在他家買茶的都是常客。這種老客戶來他家買茶的頻率非常穩定。每個在他家消費過的客戶都可以成為他們家的會員,然後根據這些已經消費過的群體對茶葉需求量的多少,對茶葉瞭解程度分為新茶客和老茶客。對於那些剛接觸茶的朋友,他會每週定期邀請3到5個人過來一起喝喝茶,分享一些泡茶的方法,如何區分新茶、陳茶等茶葉知識。大部分被邀請過來喝茶的朋友都成為了常客。對於那些老茶客,他會偶爾拿出一些好茶邀請他們過來一起分享,對於這些老茶客好茶的吸引力是足够的。慢慢的這些老茶客都成了亦商亦友的關係。

其實這家店做的就是服務模式的銷售,經常組織這種活動對於剛接觸茶葉不久的顧客可以吸引他們來聽課,對他們有所幫助避免踩坑,對於老茶客來說可以免費喝到好茶,也是十分愜意的一件事情。對於茶商來說也是名利雙收。

這種喝茶式的行銷方法有利於提高銷售中“拉”的力,茶店通路的茶商作為傳統的坐商模式,如果留不住人,就很難在一個區域立足。沒有穩定的客源基礎是新茶店難以存活的原因之一。單一的依靠價格策略促成的購買行為大部分是“一錘子買賣”,隨著人們對生活品質要求的提高,價格只會吸引消費者的眼球,而“產品+服務”的管道才是留住消費者的關鍵。

本文作者:楊笑天

本文標題: 提升茶店業績是重產品還是重服務?
永久網址: https://www.laoziliao.net/doc/1642250853206300
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