我們先來看一個場景：
A君入職公司的第一天，花了兩小時在人力資源部簽署各種檔案，之後被HR帶到部門，中午在同事的指引下，一個人就餐。下午開展新員工培訓，授課講師無精打采，現場還有人缺席的，A君便坐在底下無聊了半天。
“這究竟是家什麼樣的公司呢？”A君不得不懷疑自己的决定。
上述場景是否似曾相識呢？新員工在入職第一天就萌生了離職的想法。
領英在《2020人才趨勢報告》中指出：企業正在開始為員工服務，而不再只是單方向地接受員工的效勞。
為應對這一挑戰，HR應將關注的重點由服務交付和降低成本，轉移到營造强大的員工體驗上來。
01員工體驗或成為HR新的代名詞
去年10月，一則關於華為加班的帖子火了，華為2012實驗室人力資源部員工胡玲在脈脈實名發帖，爆出華為員工高强度加班。
相對於事件本身，我更感到好奇的是，研發出身的胡玲在華為工作兩年後轉為了一個叫“員工活力體驗官”的崗位。這個特殊的崗位是華為在HR部門中單獨設立的，其主要職責是探求華為研發工作人員真正的在職需求，提升工作滿意度，並蒐集各類員工迴響資訊。
無獨有偶，幾年前在美國矽谷，Airbnb公司設立了一個新職位叫“員工體驗全球負責人”，負責推動員工體驗的全面交付，替代了此前方興未艾的“首席人才官”一職。
那麼究竟什麼是員工體驗呢？對許多人來說既熟悉又陌生。熟悉的是，在企業的業務經營中總強調用戶體驗；陌生的是，員工體驗和用戶體驗的內涵並不相同。
從人力資源的角度來做定義，員工體驗可以理解為是員工對他們在組織中遇到和觀察到事情的感受的總和。
雖然兩者存在差异，但沒有良好的員工體驗，往往就沒有良好的用戶體驗。
舉個例子來說，許多航空公司為了提升准點率，將其作為地服人員的重要考核指標。巨大的考核壓力下，地服人員只能將所有精力投入到如何保證班機能按時離港上，導致他們在解决乘客其他問題上的時間和精力嚴重不足。最終，這種忽略了員工體驗的做法給乘客帶來了更差的用戶體驗，也會讓員工感到無助。
組織最小的單元就是人，無論產品還是服務，其設計者、交付者與使用者都是人。如果想要在員工與用戶之間形成和諧的關係，企業首先應建立與員工之間和諧的關係。
當下，人力資源管理已逐步進入了個人定制化的時代，需要配套與員工背景、企業環境相關的溝通工具、管理流程和政策，同時員工也衍生出了對定制化職業的某種期望。囙此，這就要求HR部門在職業生涯通道、福利計畫、辦公地點的靈活性以及社交功能協調方面為員工提供更多的選擇項。
隨著企業越來越以員工為中心，“員工體驗”這一新角色或將成為HR未來新的代名詞。
02員工體驗的本質，是企業文化的體現
在這些年開展生涯諮詢的過程中，我觀察到職場上不少員工都會在工作五年或十年後用“枯燥乏味”來形容自己的工作。
用心理學來解釋，這是因為“自己是有用的”這種原動力在逐漸减弱。要想增强這種原動力，企業應通過文化的引領讓員工持續感受到工作的價值和意義。
在物質豐腴的年代，人們的工作已經從謀生手段轉變為獲得更高品質生活的手段，並越來越關注自我價值的實現。尤其是職場上日漸增多的95後，他們崇尚自由，個性張揚，也有非同凡響的創新理念。囙此，單純的硬體設施已經無法滿足員工們日益增長的精神需求，而潤物細無聲的企業文化則將深刻影響著員工體驗。
小米公司的創始人雷軍，在創業初期既是CEO同時也是一名出色的HR。他緊扣“讓每個人都能享受科技的樂趣”這一企業願景，不惜血本、親力親為替公司尋找所需的關鍵人才。有一次雷軍為招募一比特非常出色的硬體工程師，連續給對方打了90多個電話，甚至還安排幾個合夥人輪番與他交流。小米公司通過展示文化價值觀及未來的發展空間，吸引了大批想通過工作實現物質滿足、興趣滿足、價值滿足的科技人才，達到了築巢引鳳的效果。
小米這種以雇員為中心的企業文化，體現在領導者的管理理念中，也體現在團隊的運作模式中。以無形的企業文化為主導來吸引和留住人才，能產生持久的良好員工體驗，同時也將反過來提升企業的競爭力。只有員工體驗好了，整個團隊才能變成扭在一起的一股繩子，形成了“企業-員工”的共同體，朝著一個方向用力，最終實現雙贏。
而對HR來說，人力資源部門正是公司展示企業文化的一個視窗。正如本文所提及新員工入職的案例，假如那位新員工突然離職，這個鍋雖然不能完全扔給HR，但HR能做的有很多，例如照顧好新員工的感受、多做細節關懷的小事等。所謂留人先留心，讓員工從入職第一天起，就產生願意和公司一起成長的决心，這才是人力資源的價值所在。
03通過員工體驗驅動業務發展
當HR把員工（人）作為變革的覈心，並從他們的角度推動組織發展，而不是從公司的角度推動時，就會產生意想不到的能量。
這將釋放人力資本的真正價值：員工的敬業度、創造力、及他們的生產力。
領英《2020人才趨勢報告》中就員工體驗與業務影響力的關係對超過1000家企業進行了調研與資料分析。在薪酬福利、員工培訓、使命感、彈性工作安排、開放而有效的管理層等維度上得分較高的企業，都獲得了不錯的比較優勢。
不管是在家裡還是在工作中，我們大多數人會不時地享受成功的感覺，這一點你可以從孩子第一次騎自行車時的那種喜悅中得到證實。那麼作為老闆或HR，該如何讓員工在工作中獲得成功的體驗感，進而驅動業務發展呢？
1.賦予挑戰性的任務
做過培訓的HR都有體會，在針對一個業務團隊開展培訓後，員工所產生的動力也許在短期內會有上升，但很快就會迅速下降。事實上，只有管理者在工作中真正賦予員工具有挑戰性的任務時，他們內心的使命感、責任意識與工作潜能才會被激發，也就有持久的動力去應用培訓中所學到的新知識，進而促進個人乃至團隊績效的提升。
2.推動數位化戰畧
我們經常會聽說某某大公司的業務流程或付款流程很慢，這不僅影響到員工體驗，也影響到合作夥伴的感受。同樣，組織內部的線下審批環節設定過多，往往也導致流程低效。
在大數據與人工智慧的時代，通過數位化的工作流程，員工就可以大大减少完成任務所需的操作數量，省去不必要的文書工作，促進無錯誤運行，最終提高自身的工作效率。
3.建立支持性的人力資源夥伴關係
卡薩迪說：“在危機期間擁有團結的領導和人力資源夥伴關係最終將是員工體驗中的一個重要時刻。”
就像這次疫情一樣，組織有效溝通和調整目標的能力，以及支持性的人力資源夥伴關係，都是很有價值的。
根據尤裏奇提出的“三支柱”模型，現代人力資源轉型陞級的方向就是助力業務成功，囙此HR需具備人才客戶化的思維，與業務共創、共情，重構人力資本價值與貨幣資本價值關係，最終達成組織的戰略目標。
寫在最後
在風雲變幻、人潮湧動的知識經濟時代，誰掌握了最一流的人才，誰就能在市場中立於不敗之地。
一句話，正是人才，推動著商業的成功。囙此，當用戶體驗被重視的同時，企業內部的員工體驗也應成為各級管理者與HR們關注的焦點。
所以當HR安排一個新員工入職時，請不要再走流程式地思考：“第一天該安排新員工完成什麼？”
而應該從員工體驗的角度去思考：“新員工入職的第一天該成為什麼樣子？”
作者：丁路遙，老資料網入駐心理諮詢師，企業管理諮詢顧問，國家高級人力資源管理師，國家二級心理諮詢師，生涯諮詢師，高級培訓師，多家行業頭部自媒體簽約作者。