銷售是直接和顧客打交道的,所以銷售人員的形象和言行都關係著企業信譽,十分重要,掌握銷售禮儀能讓您在工作上省事不少,以下是老資料網為大家搜集整理的銷售禮儀,歡迎閱讀!
推銷語言的基本原則
⑴以顧客為中心原則
⑵“說三分,聽七分”的原則
⑶避免使用導致商談失敗語言的原則
⑷“低褒感微”原則
⑸通俗易懂,不犯禁忌原則
推銷語言的主要形式
⑴敘述性語言
①語言要準確易懂;
②提出的數位要確切,
③強調要點。
⑵發問式語言(或提問式)
①一般性提問。
②直接性提問。
③誘導性提問,
④選擇性提問。
⑤徵詢式提問法。
⑥啟發式提問。
⑶勸說式語言(或說服式)
打動顧客的四條原則。
①人們從他們所信賴的推銷員那裡購買;
②人們從他們所敬重的推銷員那裡購買;
③人們希望由自己來做决定;
④人們從理解他們需求及問題的推銷員那裡購買。
推銷語言的表示技巧
⑴敘述性語言的表示技巧
①對比介紹法。
②描述說明法。
③結果、原因、對策法。
④起承轉合法。
⑤特徵、優點、利益、證據
推銷員在敘述內容的安排上要注意:
①要先說鐵解决的問題,然後再講座容易引起爭論的問題。
②如果有多個消息告訴用戶,應先介紹令客戶喜悅的好消息,再說其它。
③談話內容太長時,為了引起客戶格外注意,應把關鍵內容在放在結尾,或放在開頭。
④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品,安排說話順序,不要將自己準備的好的話一股腦說下去,要注意顧客的表情,靈活調整。
⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求語氣,儘量用顧客為中心的詞句。
⑵發問式語言的表示技巧
提出問題發現顧客需要,是誘導顧客購買的重要手段,有人說,推銷是一門正確提問的藝術,頗有道理。
技巧:
A根據談話目的選擇提問形式。
B巧用選擇性問句,可新增銷售量。
C用肯定性誘導發問法,會使對方易於接受。
D運用假設問句,會使推銷效果倍增。
⑶勸說式語言的表示技巧
a.運用以顧客為中心的句式、詞彙。
b.用假設句式會產生較强的說服效果。
c.強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。
d.面對顧客拒絕,不要氣餒。
面對拒絕,有經驗的推銷員往往分析拒絕的原因,揣摩顧客的心理,然後針對性地進行說服。介紹幾種說服方法:
①詢問法。
②轉折法。
③附和法。
④自我否定法。
⑤列舉法。
⑥直接說明法。
⑷推銷語言的運用藝術
①推銷語言藝術的運用,必須以滿足推銷對象的需求為前提
②推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷資訊
③推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣
銷售禮儀——學會傾聽
用心傾聽:少說多聽,適度讚賞
一些銷售人員之所以業績不好,往往是因為他們忽視了傾聽的禮儀。這些銷售人員總是說得太多,聽得太少,結果客戶感受不到他們的尊重,自然也就不會對他們產生好感。而生活中我們會發現,那些頂尖的銷售高手,往往也是傾聽的高手。
卡耐基認為:傾聽是一種典型的攻心戰畧,一個不懂得傾聽,只是滔滔不絕、誇誇其談的銷售人員不僅無法得知有關顧客的各種資訊,還會引起顧客的反感,最終導致銷售失敗。作為一名好的銷售人員,首先必須是個高明的聽眾。(laoziliao.net)當顧客熱心談論的時候,你要做出認真傾聽的樣子,如此,銷售才能輕輕鬆松。作為銷售人員,能够耐心傾聽對方的談話,等於告訴對方:你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心,加深彼此的感情,為銷售成功創造和諧融洽的環境和氣氛。囙此,聽人談話應像自己談話時那樣,始終保持飽滿的精神狀態,專心致志地注視著對方。
傾聽的態度要謙虛。銷售的主要議題是溝通資訊、聯絡感情,而不是辯論或演講比賽,所以在聽人談話時,應持有虛心聆聽的態度。有些人覺得某個問題自己知道得很多,就中途接過話題,不顧對方的想法而自己發揮一通,這同樣是不尊重對方的表現。或者急於發言,經常打斷對方的講話,迫不及待地發表自己的意見,而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。
銷售的基本原則
一、錢是給內行人賺的——世界上沒有賣不出的貨,只有賣不出的貨的人。
二、想幹的人永遠在找方法,不想幹的人永遠在找理由;世界上沒有走不通的路,只有想不通的人。
三、銷售者不要與顧客爭論價格,要與顧客討論價值。
四、帶著目標出去,帶著結果回來,成功不是因為快,而是因為有方法。
五、沒有不對的客戶,只有不够的服務。
六、行銷人的職業信念:要把接受別人拒絕作為一種職業生活方式。
七、客戶會走到我們店裡來,我們要走進客戶心裡去;老客戶要坦
誠,新客戶要熱情,急客戶要速度,大客戶要品味,小客戶要利益。
八、客戶需要的不是產品,而是一套解決方案,賣什麼不重要,重要的是怎麼賣。
九、客戶不會關心你賣什麼,而只會關心自己要什麼。世上沒有最好的產品,只要是更好的產品就是完美產品。
電話銷售禮儀
(1)在打電話的時候聽筒要儘量貼緊耳朵,將音量調整合適,對方的話語要清晰入耳,同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離,如果話筒離嘴角太近,你換氣的時候氣流就會打到話筒上面,對方會聽到撲哧撲哧的雜音,離得太遠,對方可能聽得不是很清楚,一個拳頭左右的距離應當正好。
(2)在打電話給客戶的時候,要先潤潤嗓子,並且充滿熱情,就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣,你是多麼渴望聽到她的聲音。
(3)在打電話給客戶的時候一定要問“現在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌,是對客戶的尊重,更可以獲得客戶的承諾,如果對方表示“不方便”,那麼電話銷售人員要詢問“那麼什麼時候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。
(4)無論是接聽還是撥打電話,都要一隻手拿筆,一隻手拿話筒(有好的無線麥更好),隨時記錄比較關鍵的資訊(有條件用專門的電話銷售管理軟體記錄更好)。
(5)案頭上必須要有常用的物品,包括小算盘(按鍵要够大,計算時才不會出錯)、公司電話名册(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時貼(記錄一些不需長久保存的資訊,如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。
(6)案頭上面除了保持清潔之外,還要注意擺放規範,而且一直保持(包括抽屜和公事包),什麼東西放在什麼地方,隨手就可以找到。
(7)學會使用你的電話機的各種功能,比如,很多呼叫中心的電話都是原裝進口的,都價格不菲,而且全部是英文,功能繁多,一定瞭解到詳細的操作方法。
(8)準備好茶水和潤喉糖,“兵馬未動、糧草先行”,後勤工作必不可少。
(9)如果客戶是打長途過來或者用手機打過來,要詢問客戶“我給您回撥過去,好嗎?”,儘量幫助客戶節省電話費用,即使客戶不需要,因為你有這個心,客戶也會囙此對你產生好感。
(10)如果電話中的聲音效果不是很好,要諮詢客戶的意見“李經理,您聽得清楚嗎?”,如果實在是訊號不好,要表示“您稍等,我換一個號碼給您撥過去”。
(11)電話中儘量使用尊稱,如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等,具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。
(12)一般情况下都要使用禮貌用語,如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。
(13)結束電話時,如果是回答客戶的諮詢,要問“還有什麼不清楚的嗎?”,再講“謝謝您的來電,我們一定會儘快處理!”。
(14)掛斷電話時,要等客戶掛機以後,才可以掛掉電話,並且輕拿輕放,不可以弄出大的聲響。
(15)重要的資訊要和客戶重複確認,比如人名、電話號碼、帳號等,要告訴客戶“您稍等,我拿筆記一下”,等到客戶說完之後,要講“我跟您確認一下,剛才您所說的手機號碼是13123456789,對嗎?”。
(16)如果是幫助客戶轉接電話,要先確認客戶的姓名與公司,如果轉接的人不在,要代為向客戶道歉“不好意思,羅經理可能出去了”,然後說“您有什麼事情可以先告訴我,等羅經理一回來,我馬上幫您轉告他,或者我讓他回您電話,好嗎?”。
(17)打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調等。
(18)如果打電話給客戶的時間會比較長,最好事先預約,讓客戶在時間上有充分的準備,否則會產生麻煩。
(19)如果和客戶有約定,那麼到了約定的時間,無論事情辦沒辦好,都準時回電話,爽約是非常嚴重的失禮行為。
(20)到了臨近節假日的時候,如端午節、中秋節、春節等,要問候客戶及其家人節日快樂,如果知道客戶的生日,那麼無論如何要祝福他生日快樂,最好能够有小禮物郵寄給他,最好拿個筆記本記住客戶的重要日子,如客戶本人生日、小孩姓名等。
(21)儘量不要在電話中讓客戶等待,那是讓客戶很煩惱的事情,實在沒有辦法的情况下,也要向客戶道歉“不好意思,您稍等一下”,並且在電話中播放音樂給客戶聽,回到線上再講“您久等了!”。
(22)客戶如果是來投訴的,要誠懇地先聽完客戶的講話,而不是先找理由。學會傾聽之道,等客戶的心情平復再陳述自己的觀點。
(23)告知客戶某個具體時間的時候,一定記得順便告知星期幾,方便客戶的記憶,比如“這次研討會安排在本月30日,即本月的最後一個星期天。”
(24)無論如何,你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作,不要太大聲地打電話,如果由於不可抗拒的訊號不好等原因,也要將手做一個半圓弧形狀,擋在話筒前,儘量减低對別人的影響。
(25)根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間,不要聊過多沒有價值的東西,無論是對於客戶還是公司都是有益的,當然,在自己主動掛斷電話的時候,要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。
(26)注意打電話的時間,知道什麼時間打給客戶是比較方便的,千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。
(27)不要太囉唆,婆婆媽媽的說話管道會讓人很受不了,懷疑你的能力,語言說話力求簡潔,用最少的語言文字講出真正的哲理。
(28)永遠不要和客戶發生爭論,你可以贏得爭論,但是會輸掉這場銷售,客戶永遠是正確的。
(29)禮貌的關鍵在於面子,即給客戶面子。傷了對方的面子,你就不需要再和對方談下去了,給客戶臉上貼金,給足客戶面子,是大有裨益的。
(30)最後一點,無論在什麼情况下,我們都有選擇心態的自由,好的心態不一定可以提升銷售業績,但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。