北京捷運辱駡乘客事件:“政治正確”令人心寒

近日來,北京捷運四惠工作人員與乘客發生衝突一事火了。在許多人未搞清事件真相,遑論明辨是非之前,北京捷運已經做出了相當「得體」的回應:公開道歉,聲明嚴肅處理,並辭退罵人員工。

近日來,北京捷運四惠工作人員與乘客發生衝突一事火了。在許多人未搞清事件真相,遑論明辨是非之前,北京捷運已經做出了相當「得體」的回應:公開道歉,聲明嚴肅處理,並辭退罵人員工。

茲事體大,捷運官方為免「得罪多數人」果斷「息事寧人」可以理解,然而以人民網、新華網為代表的部分媒體紛紛發文表達「不管事情是什麼樣的,反正罵人就是不對」的「政治正確」觀點,卻令人感到心寒。

為何心寒?在「政治正確」已經膨脹到令人噁心的今日,有腦子的人都知道政治正確的代價、也即它的噁心之處是什麼——這種「反正罵人就是不對」的思想,是建立在極其危險的反智深淵上的。

首先……讓我們講一下前因後果

雖說事件開端爆出的視頻,以及之後的反轉,都已是爛大街的舊聞,但我們無法知曉的是,北京捷運在做出「息事寧人」的决定時,對資訊瞭解到了何種程度。與之形成鮮明對比的,則是諸多媒體在明知事件起因後仍然擺出的「政治正確」嘴臉。

那麼,起因是什麼?

據旁觀者微博網友@果兒泥兒介紹,「惹禍員工」在開罵前不斷提醒乘客注意安全——由於被罵乘客急於趕車,不願等待下一輛,强行往車上擠,結果自己上車未果,反而耽誤捷運正常行駛。

悲劇的是,被罵乘客人沒上車,包倒是夾在門裡了。「惹禍員工」幫被罵乘客取出包,不料被罵乘客惱羞成怒,惡語相向,髒話連篇,「惹禍員工」忍無可忍進行回擊,不料遭受網友抓拍,於是落了個駡名,還丟了工作。

這件事情可以從許多角度簡要描述,視頻發佈者的角度,以及媒體批判的角度是這樣的:

捷運員工維護秩序,情急口出不當言語。

而一些執著於地域偏見的人眼中,事情是這樣的:

低貭素外地人狂秀低貭素,優越感北京人難禁優越感。

考慮到當事雙方的性別,則又是這樣的:

老爺們擠捷運被門夾,小姑娘忙勸阻竟開罵。

如果把上述節奏都帶起來,這事情不知又是怎樣的一個結果。現時能看到的是,如人民網、新華網等媒體刊發、轉載的「罵人就是不對型」文章,都刻意未加描述被罵乘客事前的低貭素舉動,也有意無意地回避了雙方的性別因素。

說到底,好像一旦政治正確起來,當事的就全都不是人,而是「員工」「服務者」「官方面皮」這樣的玩意兒。社會主義大機器裏運轉的每一個齒輪都沒有罵人的資格,是這樣嗎?

服務行業,服務的是什麼玩意兒?

我不知道許多人站的政治正確具體是什麼,就各方言論看來,一部分是「代表官方的強勢群體不能罵代表個人的弱勢群體」,一部分是「服務業從業者不能罵顧客」,再一部分則是「北京人不能罵外地人」。

北京人不能罵外地人這種笑話論斷就不必討論了。官方不能罵個人,同樣是一個很扯淡的邏輯。說到底,被罵的從來不是個人或官方或强弱,而是正確或錯誤。犯錯的弱勢群體自然還是弱勢群體,然而弱勢群體犯了錯自然也還是犯錯。

在事實如此分明的事件中,犯錯者挨駡,與他是什麼群體又有何關係?如果考慮到男女在爭吵、打罵中的性別差异,那麼强弱對比或許還要交換一下——憑什麼可以用「捷運欺負乘客」博同情,就不能用「老爺兒們辱駡小姑娘」搞個大新聞呢?

剛才,我們提到了一個很重要的邏輯——一個人會挨駡,並非因為他是什麼人,而是因為他犯了什麼錯。其實,在「服務行業不能罵顧客」的問題中,我們同樣需要掰開揉碎分析的是——服務業服務的,到底是什麼?

簡單來看,服務業服務的是人——這很明顯是不對的。在托運、託管等服務中,從業者面對的多數時候都不是活生生的人,而是箱、包甚至猫、狗。在殯葬業中,從業者服務的則很可能是屍體甚至骨灰盒。當然,我們可以認為這些都是人的財產,或者具有人的内容,但將他們粗暴地等同於人,未免牽強了些。

另一個思考則是,服務業為何對顧客熱情似火,對非顧客卻冷若冰霜呢?託管行業顯然沒必要連街上流浪猫狗的死活都要照顧,入殮師更是不可能悉心打理全世界的屍體——事實上他們只對手裏的生意萬分在意。於是,服務業服務的範圍,至少可以從籠統的「人」的概念,縮減到「顧客」的概念——和我發生交易的,我才服務。

而顧客與顧客自然也是不同的。正在消費的顧客需要微笑交流,走出店門的大可不必相送十裏了。辨析清楚這件事情,從互聯網的服務業切入會更簡單一些。從事服務的網站數不勝數,它們服務的是什麼呢?我們在12306購買車票,可以賒帳嗎?可以隨意退改簽嗎?可以請客服自動幫你規劃行程,甚至把票給你送到檢票口嗎?

我們明明是買票的乘客呀,怎麼有些服務就享受不到呢?說到底,服務業服務的從來不是抽象的人或抽象的顧客,而是顧客在具體消費中的具體行為。當顧客的行為超出我們提供服務的範疇,恕您愛哪兒凉快哪兒凉快去——本店不提供賒帳服務,不買滾蛋。

至於何為「服務範圍內的服務」,則是由市場决定的。競爭越激烈的領域,服務範圍就越大——因為你不提供的服務恐怕會有別家提供,你不要的顧客可能會有別家搶走。囙此,餐館、KTV等低門檻、有錢就能開業的場所,服務員恐怕要學會低三下四地忍受顧客的各種無理。銀行之類就要高一些,雖然櫃員還是挺受窩囊氣的,但銀行該下班就下班,該少人就少人,你並不能因為銀行只開一個櫃檯就拍視頻罵銀行——那只會遭人嘲笑。

至於12306這種門檻高到天上,根本沒有其他競爭對手存在的領域,同為服務業,你有時會搞不清到底是它服務你還是你服務它。擁擠卡頓的系統,奇葩的驗證碼,複雜的身份核實,似乎鐵路是大爺,你就是個雜種。12306的服務範圍顯然極窄,我只管你買賣車票這點兒事兒,至於之前的、之後的、旁的以及違規的,抱歉,並不在服務範圍之內。

對於「不在服務範圍之內」的違規乘客,企業本應避之唯恐不及,談不上對其進行服務,又何來「服務人員舉止失當」一說?

至於罵沒罵、罵了什麼,是個人之間的爭執,與是否代表公司、會否導致開除有何干係?如果認為「不管服務是否在正常進行」「不管顧客有沒有正常接受服務」,服務業從業者都該「保持體面和克制」,那麼教師就應該凡事苦口婆心教做人,白衣天使就應該幫街上隨便某個人脫褲子?

說到底,能够輕易開除罵人員工,無非是因為罵人的並非捷運公司高管,「息事寧人」的代價比較低而已。

北京捷運,下了一步爛棋

冷靜下來看,其實捷運和12306是相似的。各種意義上,捷運公司門檻極高,存在一定程度的壟斷,且乘客的可選擇替代方案少——打車貴,公車擠,走路累死你。在這樣的行業裏,為了提高效率,本沒有必要過度追求服務質量,更沒有必要盲目擴大服務範圍。

今天我們連違規擠車、不顧安全,甚至干擾了捷運正常運行、耽誤了其他乘客出行時間的「劣質用戶」也要「服務」,明天您的效率要差到哪裡去?捷運行業的高門檻又何以自居,讓餐館老闆來開不好嗎?

在捷運這種本該硬到天上的「疑似壟斷」行業,北京捷運「息事寧人」的軟弱表現甚至開除員工的多此一舉,無疑是其對自身市場地位的一次嚴重誤判。照理說,處在這種級別的企業,若想維持效率、保證利潤,本該是主動排除「劣質用戶」,讓傻逼們都再也不坐地鐵,才能縮減捷運運營的成本,為其他「正常顧客」提供更好的乘車環境。

有人說,捷運是公共交通的一環,不能只從企業的角度考慮其成本、效率等。這話就更好笑了,說得好像公共事業就沒有成本,公共事業就不考慮效率了似的。不如說,正是因為捷運在企業之外,更有一層「服務福斯」的公共事業意義,其更應該對成本、效率、服務質量倍加重視。

影響行車安全難道是好事?耽誤列車運行難道是好事?輕視、忽略乃至「包容」顧客的這些行為,顯然對公共交通的運行質量形成了極大的威脅,比起對企業自身的損害,意義反而更加重大。

所有覺得「不管乘客如何如何,員工都要保持克制」的人,如果你們追求的是管理混亂、效率低下、安全事故頻發、一上車全是傻逼的捷運環境,還請自便。然而,捷運管理層本身,也做出如此是非不分的判斷和舉動,實在令人心寒。我不禁憂心北京捷運的未來。

說到底,在您只能憑3塊錢車票賺錢的當口,您還真把乘客當爺呐?您是做慈善的,不是開公司的吧?

同樣,也請部分乘客捫心自問:3塊錢就能上車的北京捷運,您真覺得自己是爺吧?

資料標籤: 北京捷運 政治
本文標題: 北京捷運辱駡乘客事件:“政治正確”令人心寒
永久網址: https://www.laoziliao.net/doc/1638253982976076
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