國慶前夕,海底撈赴港上市,市值一度突破1000億港幣,可謂是中國餐飲界的旗幟品牌!
而它的必殺技之一,便是變態到“有毒”的服務!網絡上時刻飛揚著海底撈與食客間的種種段子,讓你哭笑不得:
放眼國內,海底撈已然是無敵的存在。不過在日本,海底撈卻沒有立足的空間,因為日本的餐飲服務竟然可以做得更“變態”、更極致!
比如,一家位於東京都澀穀區、名叫Casita的西餐廳。
01
Casita從2001年開業至今,從不做廣告;
但口碑逆天,天天客流爆滿。
往往還需要提前一個月預定。
不少進店消費的顧客都表示
“被Casita感動到哭”!
口味好就不多說了,
關鍵是他們的服務真正“恐怖至極”。
服務的第一要素是什麼?尊重!
如果你與閨蜜第一次進店消費,
還沒開始點餐,
卻能驚喜地發現:
餐巾上居然印上了你們的名字!
這份小浪漫,很容易讓所有女生喜出望外,感動不已!
吃完飯,買了單,
尋常店家最多會笑眯眯地來一句
“歡迎下次光臨”。
而Casita的服務員會送顧客到店外,
並且紳士地為女士穿上外衣!
每當寒冷天氣,店家會提前不著痕迹地
為女同胞準備好“暖寶寶”,
再寫上一句感恩的話,
胃暖、手暖、心更暖!
這些都只是Casita極致服務的冰山一角,反應地卻是,服務型企業到底該如何從細節裏為顧客創造價值。
02
Casita的經營理念與系統才是他們最覈心的競爭力。
假如你要打電話預定餐比特,
那麼,
需要和接話員聊上幾分鐘。
他們家的美女接話員問起問題來
“連警詧都自愧不如”,
顧客的基本資訊、愛好、為什麼預定,
甚至連寵物、旅行、飲食習慣等各方面,
事無巨細都被涵蓋
就這樣,不到8年它就已經積累了15萬+客戶的資訊。
Casita只經營晚餐,但他們的工作很早就開始了。
每天下午2點
經理會召集所有人
進行當天到店顧客的資訊分享,
分工合作,提前安排,
目的是讓每一位顧客滿意。
這陣仗,就像是“戰前會議”一般,
每位成員都很認真,
經常要做筆記。
印象中,餐廳服務員只要態度好,
會點餐、上菜、打掃衛生就夠了;
但Casita的服務員居然要會縫紉!
縫有顧客名字的餐巾都是他們自己做出來的!
當然,也有顧客提出
Casita的服務太過熱情了,
會讓人不舒服。
而店長則道出了
Casita堅持極致服務的原因
希望顧客
“要是有重要晚餐,一定要去Casita!”
說白了,CASITA給自己的定位就是“專為顧客的重要晚宴而生”,slogan可以是“重要晚宴,首選casita”。
03
求婚這麼重要的事,有不少男士就選擇在Casita!舉個41歲的木山大叔的栗子吧,他就是在Casita全體成員的幫助下,完成了浪漫感人的求婚,並最終抱得美人歸。
接下來看看,Casita的服務全流程。
店長很早前就專門接待了木山,為他出謀劃策。也就是在這時候,店長掌握了一些能感動木山女朋友的關鍵資訊,為最後的求婚成功做好了準備。
比如,他女朋友喜歡狗狗,所以店員特製了一杯卡哇伊的花式咖啡。
她喜歡看夜景,Casita就專門空出店裡欣賞夜景最佳的位置,還撒上了她喜愛的粉色花瓣。
浪漫環境和體現細心的環節都做好了,求婚的話還是要木山本人說得。
而當緊張無比的木山求婚成功時,樓下13名Casita的店員高舉祝福牌,連木山自己都驚喜無限,更別說感動到無以復加的女朋友了!
愉快的晚宴後,店員們還列隊歡迎、祝賀,並且安排專車送這對情侶離開!
04
如此用心的服務,價格卻又很親民。
作為一家高級西餐廳,Casita消費一次需花費約15000日元(約合RMB990元)。在高收入、高消費的日本東京,這個價位其實並不貴!
2011年Casita的營收居然高達15億日元(約RMB1.2億元),要知道它們只有這一家店面!
而且十多年來,它的生意一年比一年好!
如此火爆的業績和人氣,老闆高橋自然不用花一分錢廣告費。反倒是各大媒體主動報導,並把Casita譽為“讓人流淚的奇跡餐廳”。
同時,眾多服務型企業爭相跑來取經。即使培訓費高達30萬日元/人(約2.4萬人民幣),每年仍有70家以上的企業申請來培訓!
不得不說,Casita是餐飲界的奇迹。
自從電商興起以來,越來越多實體店面遭受衝擊,紛紛感慨生意不好做。
無論是Casita,還是海底撈,它們都跳出了傳統的餐飲經營思維,不但將產品口味做精,更是在有無限發揮空間的服務上面,下大功夫、大力氣,以致做到“變態”,把客人感動,感受被尊重。
就像高橋說的:“人與人之間的真情,是實體店與線上最大的差异化。我喜歡做這種服務,相信顧客也會喜歡。”
產品搞定消費者的胃,服務滿足消費者的心,無論時代怎樣改變,這類企業都不會被淘汰。