有一個詞叫“見微知著”，意思是小細節裏就透露出了大的變化。
比如，判斷一家網紅店實力如何時，翻翻店門口的垃圾桶就知道了——這裡藏著消費者最真實的口味評估。
今天，就來用三個故事講講如何從“垃圾桶”裏拿到最真實的消費者洞察。
1.網紅店敗給垃圾桶？
最近一個在鄭州的網紅店——新興的茶飲品牌“答案茶”，因為抖音火得一塌糊塗。
有人打飛的，跑到鄭州來偷師學藝。在我的朋友圈裏，也都在談論“答案茶”。甚至，還激發了一比特房地產老總投資茶飲的渴望。
就在昨天他還給我打電話說，他看到鄭州的茶飲、西點、咖啡生意很火，他想投資個茶飲品牌。
也是昨天，一比特到現場體驗的餐飲老闆給發了張圖片，圖上排著20多號人，看起來的確火得不行。
但是，他卻透露一個重要細節：他從保潔阿姨那裡瞭解到，“答案茶”火了之後垃圾桶裏扔了很多大半杯的茶飲。
注意，這是一個很重要的參攷方法。因為很多網紅店可以用雇人排隊的方法製造火爆場面，誘導消費者購買，卻無法操縱消費者對產品的滿意度。
囙此，從保潔那裡獲得的資訊，一般都是比較可靠的。
在拿到這個關鍵資訊之後，我聯系了曾經排隊購買“答案茶”的小白領，他的答案佐證了保潔阿姨提供的資訊。
垃圾桶裏可以翻出真相
“答案茶”到底是曇花一現的網紅，還是會成為一個真正的強勢品牌呢？我想大家心裡會有答案。
其實，品牌的未來，是由你的第二家店决定的。
這也是我為什麼強調餐飲企業要做規模的原因，也是強調“段位競爭”的原因。
2.產品好不好，收餐時見分曉
由上面的，我再引申出第二個小故事，餐飲業最容易忽視的崗位：收餐人員。
我們現在的收餐人員就是保潔，屬於打雜的。但是，在向市場推出新產品的那段時間裏，這個崗位恰恰是最重要的。
不可忽視的重要崗位
現在，餐飲業的產品研發已經“時裝化”了，按季節推時令菜。還有一些，為了吸引顧客要不停地變更選單推新品。
那麼，這些新品消費者是否滿意呢？
很多公司常用的方法有兩種：一種是直接在店內向消費者做諮詢；二是通過美團大眾點評分享評論。
這兩種方法，第一種是最不可取的。
一般情况下，消費者往往會顧及面子，不會表達直實的感受。這種調研也就是形式上很勤奮，但是資訊有巨大偏差。第二種有效，但是勞動強度太大。
其實，這裡有第三種方法，就是誰調研消費者意見，誰就負責收餐盤。
大約是2017年5月，肯德基在杭州推出了K-PRO，這個店是品牌陞級的實驗店。據說當時，肯德基總裁屈翠容親自主抓，有些產品親自定奪。
對於消費者意見，也是非常重視，還認真地做調研。但是，一些產品的確不適應市場。
後來，一比特高管跟我複盤這個店的產品測試，他說有很多動作其實都是多餘的。他說，產品好不好在收餐環節一看就明了了。
收餐時的反應最直接高效
比如K-PRO有一道沙律純粹是草，結果收餐時，很多都沒有動。
這位高管說，以他的觀察，水果沙拉才是寵兒，一般消費者都要吃個乾乾淨淨。對於純粹都是草的沙律，很多人反而不愛吃。
3.從顧客差評裏找消費趨勢
一比特著名投資人表示，喜茶是一個“天才式”的品牌，它的成長速度和品牌積累遠超外界對它的認知，它的基本功扎實度遠超想像。
其實，在創立喜茶前，聶雲宸花了180多天去研發產品，半年後他開出第一家店。
開業之初，生意並不盡如人意，最差時一天只做了幾十塊。現實“逼”得聶雲宸只好調試研發、改進產品。
扎實的產品力和運營力才是歷久彌新之道
那時，聶雲宸甚至每天都在微博上蒐索眾多茶飲品牌的消費迴響，從中尋找方向。又過了半年，他們終於研發出了喜茶的王牌產品——芝士茶。
這款茶，也是一個新起點。
隨著喜茶進入廣深市場，芝士茶風靡全行業，也掀起了“新茶飲”的熱潮。
當很多人都把新茶飲熱歸結為“產品+行銷”的成功時，新茶飲已經從拼產品升級為拼運營。
比如很多人認定“喜茶很善於做行銷”，事實上喜茶並沒有行銷部，它的行銷是運營管理帶來的結果。
喜茶有兩個部門專注研究消費者：一是市場部專門做資料分析，從門店銷售數據裏找消費趨勢；二是客服部專門做消費者評估分析，從消費者差評裏找消費趨勢。
消費趨勢都在銷售數據和差評裏
市場部做門店的銷售資料分析，分析哪個門店的營收好、什麼產品賣得好、有什麼差异，時刻關注市場動向。
同時，客服部研究分析消費者評估，特別是“差評”。
比如這一天遇到什麼樣的投訴、網上出現了哪些評論、喜茶在大眾點評上的評分是多少，正面聲音是什麼、負面聲音是什麼，消費者提出的建議是什麼……
他們不僅收集自己的評論，還查看其他茶飲品牌的評論，從中尋找消費者的共性問題。
客服部每一周都會把分析報告發給CEO看，成為指導研發和決策的因素之一。
這是一種“笨”辦法。但往往“笨”辦法最有效。聶雲宸說：“運營和管理是一套很成熟的科學，我們要回歸到科學上來。”